Sobna postrežba v hotelu: tehnologija in organizacija

Med brskanjem po potovalnih brošurah ni redko zaslediti sklicevanja na sobno postrežbo, ki jo ponujajo hoteli in penzioni. Osebi, ki ima vsaj malo znanja angleščine, je povsem jasno, da v tem primeru govorimo o storitvah, ki se opravljajo neposredno v sobi. Kaj je sobna postrežba v hotelu, kaj vključuje in kako jo je mogoče organizirati??

Obseg opravljenih storitev

Ta storitev ponuja dodatne storitve v hotelu v obliki prilagojene sobne strežbe. Do danes takšna storitev postaja priljubljena ne le v hotelih visoke ravni, temveč tudi v tistih, ki so lastniki manjšega števila zvezdic.

Specializirana sobna postrežba v hotelu ponuja predvsem dostavo hrane in pijače, ki jo je gost naročil s posebnega jedilnika, v sobo gosta. Naloga teh uslužbencev je tudi priprava sob za VIP-osebe pred njihovo prijavo.

Nič nenavadnega ni, da sobna postrežba v hotelu vključuje tudi storitev mini bara. V takšnih primerih hotel ponuja še eno dodatno storitev. Osebje preverja minibare v sobah in jih pravočasno dopolnjuje.

Sobna postrežba v vrhunskem hotelu vključuje številne druge storitve. Na primer klicanje maserja, vizažista, frizerja, dostavo tiska itd.д. Raven in obseg storitev v hotelu je pogosto odvisna od njegove kategorije. Vsekakor pa morajo biti vse ponujene storitve hitre in ne smejo pustiti strank čakati.

Ciljno občinstvo

Za katere stranke je pomembno organizirati sobno strežbo v hotelu? Ciljno občinstvo te storitve je v večini primerov naslednje:

• Poslovneži, ki so po dnevu dela utrujeni in ne želijo iti v restavracijo;
• pari, ki so se odločili preživeti romantičen večer sami;
• starši z majhnimi otroki.

Sestava storitve

Kako organizirati sobno postrežbo? Ta storitev predstavlja celotno ekipo, ki jo sestavljajo direktor in administratorji (vodje), natakarji in včasih tudi sommelier. Če je hotel majhen in je število naročil v njem majhno, sobno strežbo običajno opravljajo zaposleni v restavracijah. To so natakarji, ki so v določenem trenutku prosti svojega glavnega dela.

Oglejmo si glavne odgovornosti zaposlenih v takšni službi.

direktor

Postrežbo v sobi vodi uslužbenec hotela. Natakar je odgovoren za naslednje:

• priprava delovnega urnika natakarjev, ki so del službe;
• dodelitev delovne obremenitve;
• razvoj menija hotelske sobne strežbe;
• izdelavo poročil o prodaji;
• sodelovanje s hotelskim oddelkom za trženje pri promociji ponujenih storitev;
• biti sposoben reševati problematične situacije, ki se pojavijo pri opravljanju storitev.

Vodja sobne strežbe mora imeti visokošolsko izobrazbo (po možnosti strokovno), dobro znanje angleščine in drugega tujega jezika - na govorni ravni, delovne izkušnje v gostinstvu, poznavanje standardov storitev, ki jih je treba upoštevati pri strežbi gostov, in znanje vodenja evidenc.

Vodja

Glavna naloga vodje je sprejemanje naročil sobne strežbe in usklajevanje njihove hitre in učinkovite obdelave. Glavne naloge vodje so:

1. sprejemanje naročil hotelskih gostov in pomoč pri izbiri pijač ali jedi. Poleg tega se mora vodja pogajati s strankami in se dogovoriti o času njihove zahteve. Pomembno je, da strokovnjak ve, da običajna organizacija sobne strežbe v hotelu predvideva dostavo zajtrka s kartico v 15 minutah, s klicem pa v 15-30 minutah. V istem času mora stranka prejeti tudi obrok. Čas dostave večerje ne sme biti daljši od 45 minut. Gostje morajo na eno pijačo čakati največ 15 minut. Hkrati je vredno upoštevati, da je hrano po možnosti treba postreči 5 minut prej, kot je bilo načrtovano. V nasprotnem primeru bo moral gost zajtrkovati na stroške hotela.
2. nadzor nad pravilno postrežbo pladnjev in miz.
3. preverjanje oblikovanja naročil z menija sobne strežbe v hotelu.
4. Reševanje problemov na svojem strokovnem področju.

Dobra organizacija dela sobne strežbe v hotelu je mogoča, če ima vodja visokošolsko izobrazbo (po možnosti poklicno), dobro znanje angleščine in na pogovorni ravni drugi jezik tujega jezika, Vsaj dve leti izkušenj v gostinstvu, poznavanje standardov hotelskih storitev. Ta oseba mora biti vljudna, komunikativna in odzivna. Poleg tega mora imeti jasno dikcijo.

Natakar

Natakar je linijski uslužbenec sobne strežbe. Njegova odgovornost je, da izpolni gostove želje glede dostave pijače in hrane v sobo.

natakar je oseba, ki je v osebnem stiku s stranko.

Glavne naloge tega zaposlenega so:

• Dostava naročil hotelskemu gostu v sobo ali v salone v hotelskem kompleksu lepota, klubi zdravja itd.д.;
• vzdrževanje reda in čistoče na servisnem območju;
• plačilo gostu za opravljene storitve, če gost ob odhodu ne plača potrebnega zneska;
• pravočasno pobiranje umazane posode, ki mora biti opravljeno v 10 minutah, če gost to zahteva po telefonu.

Od natakarja v sobni strežbi se pričakuje naslednje strokovne zahteve: višja ali srednja poklicna izobrazba, dobro znanje angleškega jezika, vsaj dve leti izkušenj v gostinstvu ter poznavanje osnovnih standardov in bontona pri strežbi strank.

nadzornik

Če imajo hoteli sobno postrežbo in mini bar, mora biti v osebju službe nekdo, ki ima ta položaj. Naloge nadzornika vključujejo:

• naročanje izdelkov iz skladišča;
• razporeditev delovne obremenitve
• priprava urnikov prisotnosti osebja mini bara za osebje mini bara
• Sprotna poročila.

Osebje mini bara

Naloge teh delavcev vključujejo:

• preverjanje mini barov v sobah za goste in njihovo dopolnjevanje
• evidentiranje stroškov pijače in hrane na računih gostov;
• blokiranje mini bara, če gost zamuja s plačilom;
• preverjanje delovnega časa in tehničnega stanja opreme.

Zaposleni v Minibaru morajo imeti višjo ali srednjo poklicno izobrazbo, znanje angleškega jezika, osnove bontona in varnostni ukrepi. V primeru avtomatizirane namestitve je dodatna zahteva za takega zaposlenega, da ima izkušnje z uporabo hotelskega sistema ACS.

Če je v hotelu na voljo minibar, mora vodja sobne strežbe poleg zgoraj opisanih nalog naročiti tudi potrebno za ta del proizvodnje v skladišču in ustvarja ustrezna poročila.

Časovni razpored in posebnosti dela

Kako je organiziran delovni dan za osebje, ki streže v sobah v hotelu?? Praviloma ta služba zagotavlja štiri izmene za svoje zaposlene:

• 1-я - 6.30 - 14.30;
• 2-я - 14.30 - 23.30;
• 3-я - 16.30 - 01.30;
• 4-я - 20.30 - 8.30.

Meni

Pri tehnologiji sobne strežbe je treba upoštevati naslednje posebne dejavnike. Eden od njih je ustvarjanje menija jedi, ki jih ponuja hotelska restavracija, vendar v bolj skrajšani različici. Pri sobni strežbi se upošteva seznam najpogostejših naročil povprečnega potrošnika. V tem meniju so analizirane jedi, ki jih stranke pogosto naročajo v restavraciji.

V zadnjem času se vse več ljudi zaveda zdravja. Zato nekateri hoteli organizirajo dostavo ekološke hrane. Postrežba v sobi pa mora vključevati predmete, ki ustrezajo programu zdravo catering.

Oprema

Postrežba v sobi se nahaja v hotelu v ločenem prostoru. Ta soba mora biti blizu dvigala in prodajnega prostora. Zaradi specifične narave dela sobne strežbe, ki vključuje odstranitev strank iz kuhinje, je treba uporabljati določena orodja in opremo, kot so servisno dvigalo (za hitrejšo izvedbo naročila), servirni pladnji in vozički, termo posode, grelne površine, hladilni elementi itd.д. Potrebni so tudi pokrovi za kloče. Vsi pripomočki za strežbo v sobi morajo biti videti lepo.

V hotelih, v katerih naj bi ponoči postregli s toplimi jedmi, se te pripravljajo s posebno opremo in servirnimi predmeti. To so lahko na primer testenine ali sveče, ki služijo kot grelni element. Poleg tega so potrebni vozički z držali za steklenice in drugimi pripomočki, ki so funkcionalni in udobni.

Naročanje

Razmislite o tehnologiji sobne strežbe v hotelu. Za dostavo hrane v sobo morajo hotelski gostje hrano naročiti vnaprej. To lahko storite na naslednje načine:

1. po telefonu in s pritiskom na poseben gumb, ki je nameščen za klic natakarja. V vsakem od teh primerov mora uslužbenec zabeležiti številko sobe, število oseb, imena želenih pijač in jedi, čas sprejema in naročanja.
2. uporaba interaktivne televizije (če je na voljo v hotelu). S tem načinom lahko gost naroči sobno postrežbo s pritiskom na gumb na konzoli. V tem primeru obstaja postopek za potrditev izbranega menija s strani stranke, da se izključi napaka storitve.
3. Pri uporabi kartice za naročanje. Ta metoda se lahko uporablja samo za zajtrk. Za dostavo hrane po sobni strežbi hotelski gost med prijavo na recepciji prejme obrazce naročilnic. Nato se hranijo v sobi za goste. Če želite uporabljati sobno postrežbo, morate vzeti obrazec in vanj izpolniti določena polja. To vključuje čas zajtrka, številko sobe, ime stranke, število oseb, datum naročila. Na koncu obrazca mora naročnik obrazec podpisati. Naročilnica mora biti nameščena na kljuki vrat na strani hodnika. Gost mora to storiti pred 3. uro zjutraj. Delavci sobne strežbe hodijo po hodnikih hotela in zbirajo obrazce. To počnejo ponoči ali zgodaj zjutraj. Izpolnjeni obrazci se izročijo oddelku strežbe, ki je odgovoren za pripravo zajtrka. Zjutraj kuhinjsko osebje pripravi jedi po naročilu strank.

Plačilo

Kako stranke plačajo hrano, ki jo dostavi sobna služba?? Jutranji obrok je lahko del zajtrka, ki je vključen v ceno sobe. V nekaterih primerih je dostava teh obrokov dodatna storitev, ki jo je treba plačati posebej.

Analiza sobne strežbe je pokazala, da je cena ponujene hrane običajno nekoliko višja od cene v restavraciji ali kavarni v hotelu. V povprečju je ta razlika 15 %.

Hrano, dostavljeno v sobo, lahko plačate na dva načina:

1. natakarju, ko postreže z naročilom. Zaposleni v sobni strežbi mora vnaprej pripraviti račun. Natakar eno kopijo izroči gostu, drugi dve pa odnese s seboj, da opravi nadaljnji obračun.
2. ob odjavi gosta. Gostje neredko zahtevajo, da se znesek za opravljene storitve prišteje k skupnemu računu. V tem primeru mora natakar stranki dati v podpis vse tri izvode računa za sobo in strošek hrane, dostavljene v sobo. Račun se nato pošlje v sprejemno pisarno. Ko natakar izroči dokument stranki, mora poskrbeti, da ga ta čitljivo podpiše. Delavec sobne strežbe mora tudi poskrbeti, da je na računu jasno zapisana številka sobe, v kateri je bila hrana postrežena. Kar zadeva podpis stranke, ga je treba identificirati s primerjavo z vzorcem, shranjenim v hotelskem računalniškem sistemu. Če so računi ustrezno pripravljeni neposredno na kraju storitve, je tveganje izgube ob končni poravnavi čim manjše.

Čiščenje posode

Kako je postopek organiziran? V večini primerov se posoda iz prostora odstrani med čiščenjem prostora. Čeprav je bolje, da to storite takrat, ko je to za gosta primerno. Obstaja še ena možnost. Pladenj z umazano posodo je treba postaviti na hodnik.

V tem primeru jih mora osebje sobne strežbe takoj očistiti. Navsezadnje pladnji ne bodo le ovirali gibanja po hodniku, temveč bodo gostom dajali tudi odvraten vtis.

Minibari

Takšna oprema je obvezna za hotele s 4 in 5 zvezdicami. Minibare lahko uporabljate v treh različnih izvedbah:

• tradicionalno;
• polavtomatski, opremljeni s senzorji za odpiranje vrat s hkratnim prenosom informacij v računalnik upravljavca;
• samodejna, ki omogoča, da se ugotovi gostova poraba določenega izdelka in hkrati vključi njegov strošek v račun.

Slednja različica mini bara ima v primerjavi z drugimi številne prednosti.

Sestavljajo jih:

1. oprema v realnem času zagotavlja informacije o zalogi izdelkov, ki prikazujejo čas in datum porabe hrane in pijače ter njihove cene in datum izteka veljavnosti vseh preostalih izdelkov na mini baru.
2. Samodejni nadzorni sistem. Zahteva se v primeru namestitev opreme s prozornimi vrati. S to zasnovo lahko gostje pregledajo ponudbo izdelkov, ne da bi odprli minibar. Če gostje želijo uporabljati storitev, napravo odpre operater.
3. Samodejno zaračunavanje. Tak sistem omogoča popolno odpravo netočnosti in napak pri uporabi minibara. Ta sistem je hiter, kar je velika prednost.
4. Razpoložljivost programa za avtomatsko kontrolo zasedenosti prostorov. Ta sistem zagotavlja prave izdelke v mini barih, ne da bi gostom povzročal nevšečnosti.
5. Do 400 sob lahko oskrbuje le en sobni strežnik. Optimizacija stroškov je mogoča v največ 5 hotelskih oddelkih hkrati. Sem spadajo recepcija, nastanitev, človeški viri, vzdrževanje, in računovodski oddelek.
6. možnost sprotnega spremljanja roka uporabnosti izdelkov. Ta funkcija v celoti odpravlja možnost pokvarjenega blaga in omogoča ponujanje popustov ob pravem času, kar znatno zmanjša količino odpadkov.
7. Avtomatizirani nadzorni sistem spremlja in nadzoruje porabo električne energije. To je za hotel zelo koristno. Ta funkcija prihrani stroške energije.

Strokovnjaki za trženje so na podlagi analize sobne strežbe, ki uporablja avtomatske minibare, dokončno dokazali, da podobna oprema se lahko povrne že v 2-4 mesecih. Nato začne ustvarjati dobiček.

Izdaja knjižice

Uvedba sobne strežbe v hotelu ni zadosten pogoj, da jo stranke uporabljajo. Da bi ustvarili dobiček, je treba vsakemu hotelskemu gostu najprej predstaviti dostavo hrane in pijače v sobo. Ena od možnosti oglaševanja bi lahko bila izdelava barvitih brošur z opisom jedilnika restavracije.

Poleg tega je treba hotelske goste obvestiti, da bo sobna postrežba dostavila hrano in pijačo v časovnem razponu plus minus pet minut. Vsi zaposleni morajo to pravilo strogo upoštevati.

Priporočljivo je vključiti tudi specialitete, ki jih ponuja hotelska restavracija, in njihove fotografije. Tu je treba navesti tudi ceno ponudbe ter morebitne razpoložljive bonuse in popuste.

Pri vzpostavljanju storitve morate analizirati restavracijo in ugotoviti, kdaj je v njej najmanj obiskovalcev. V teh nepopularnih urah je mogoče uveljaviti popust.

Povratne informacije kažejo, da sobna storitev pritegne več pozornosti, če je brošura, ki je na voljo gostom, vesela in svetla ter v preprostem jeziku opisuje pravila storitve, ki se ga je treba držati Zaposleni v službah bi morali biti dolžni.