Kakovost kot predmet upravljanja: osnovni pojmi, ravni, metode načrtovanja, predmeti in subjekti

Analiza kakovosti izdelkov kot element upravljanja je še posebej pomembna, če upoštevamo dejstvo, da je naš svet tržno gospodarstvo. V tem sistemu ima kakovost še posebej veliko prednost. Razlog za to je močna konkurenca. Obstajajo več metod konkurenca, ključna delitev pa je na cenovno in necenovno, tj. ponujanje kakovostnejšega izdelka ali storitve kupcu po enakih stroških kot konkurent. Kakovost postane ključni dejavnik za privabljanje potencialnih strank.

Konkurenca in razmere

Predmet upravljanja kakovosti, izdelek, ki ga podjetje predstavi javnosti, je pomemben za raziskave in ne kaže le značilnosti podjetja ali njegovih dejavnosti, temveč (posredno) tudi trga kot celote. V državah, kjer prevladuje trg in je tak sistem precej razširjen, je konkurenca med podjetji privedla do oblikovanja posebnih programov, namenjenih izboljšanju kakovosti. Praktične dejavnosti in teoretične študije so pokazale, da je treba oblikovati pravilne kazalnike, ki bi opisovali sposobnost podjetja, da proizvede določen izdelek z vsemi ustreznimi lastnostmi in parametri. Za dokazovanje skladnosti je bilo odločeno, da se uvede sistem certificiranja. Tisti, ki jih uspešno opravijo, prejmejo posebno potrdilo, v katerem so navedeni parametri izdelka.

Danes je ob upoštevanju značilnosti predmetov in ravni vodenja kakovosti postalo jasno, da imajo najboljše možnosti tista podjetja, ki lahko na mednarodni ravni dokažejo, da izdelujejo resnično kakovostne izdelke. Obstajajo posebni meddržavni standardi. Upoštevajo se pri certificiranju proizvoda podjetja. Certifikat sistema kakovosti je v sedanjih tržnih razmerah pogosto ključni dejavnik pri odločanju o oddaji naročila podjetju.

Sedanjost in dejavniki, ki jo določajo

Prodaja visokokakovostnih izdelkov končnim strankam je dejavnost, ki zagotavlja obstoj podjetja in določa njegov uspeh na trgu. To dokazujejo številne zgodbe podjetij, ki jim je uspelo postati nepogrešljiva in edinstvena na mednarodni ravni. Verigo restavracij McDonald`s danes pozna skoraj vsakdo. Dober primer podjetja, ki postavlja kakovost na prvo mesto in si s tem pridobiva naklonjenost kupcev po vsem svetu, je Toyota. Na splošno je veliko pozitivnih primerov. Hkrati analiza trga kaže, da je še vedno veliko podjetij, katerih poslovanje je neuspešno, ker se pričakovanja potrošnikov in dejanska kakovost blaga ne ujemajo.

Problematiko načrtovanja kakovosti, predmetov upravljanja sistema vodenja, ki so odgovorni za raven kakovosti izdelka, obravnavajo številni znanstveniki. Na to temo je bilo objavljenih kar nekaj specializiranih študij. Danes ima svet bogate izkušnje na področju vodenja, vključno z vodenjem kakovosti. Če povzamete vse te koristne informacije in jih uporabite v praksi, bo podjetje zagotovo doseglo odlične rezultate.

Terminologija in razumevanje

Dandanes je opredelitev predmetov kakovosti, tj. predmetov nadzora v sistemu vodenja, nekoliko zapletena zaradi številnih različnih opredelitev pojmov. Kakovost je povsem subjektivna. Za razlago in opredelitev tega pojava je bilo izumljenih veliko različic in pristopov. V vsakdanjem življenju se kakovost običajno razume kot skladnost izdelkov s pričakovanji. V današnjem managementu je treba kakovost razumeti kot kompleksno celoto, ki vključuje resnična pričakovanja odjemalca v sedanjosti in predvidljivi prihodnosti. Med drugimi razlagami eden najbolj priljubljenih predlaga, da je treba kakovost razumeti kot zadovoljevanje potreb kupca brez omejevanja funkcionalnosti, parametrov izdelka.

Raziskave nakupne dejavnosti kažejo, da ljudje kupujejo nekatere izdelke zato, da bi imeli statusne simbole. To se pogosteje zgodi pri izbiri kreditnih kartic, nakupu motornih vozil. Na splošno pa je za vsako stranko pomembna kakovost izdelka - to je tisto, kar cenijo tako tisti, ki kupujejo na visoki ravni, kot tisti, ki želijo le zadovoljiti svoje potrebe. V naši državi sistem vodenja kakovosti na znanstveni ravni upravlja Akademija za probleme kakovosti. Njeni strokovnjaki so opredelili konceptualno razumevanje kakovosti: gre za ključno kategorijo, ki določa način življenja, osnovo razvoja družbe in njenih posameznih predstavnikov. Iz te opredelitve je jasno razvidno, da je izboljšanje kakovosti pomembno in pomembno delo. Še vedno pa obstaja nekaj nejasnosti glede kakovosti kot pojava kakovosti.

Imena in formule

Skratka, o kakovosti kot enoti upravljanja se razpravlja že dolgo. Od leta 1968 je bilo obravnavanih več kot sto različic, število različic pa se vsako leto povečuje. Razlog za to je več razsežnosti kakovosti kot kategorije. Filozofi vidijo kakovost kot lastnost bivanja, politiki in ekonomisti pa jo vidijo kot rezultat medsebojnega vpliva cene in cene za kupca. Crosby, ki je postavil temelje za teorijo vodenja kakovosti, si zasluži posebno pozornost, ko gre za razumevanje kakovosti. V svojih prizadevanjih je pojav opredelil kot izpolnjevanje pričakovanj. Crosby je delal istočasno z Durandom, ki je prav tako pomembno prispeval k znanosti. V svojih prizadevanjih je bil pojav opredeljen kot primernost za namen. Harringtonovi zapisi kažejo, da je kakovost mogoče opredeliti kot izpolnjevanje ali preseganje pričakovanj odjemalcev ob sprejemljivih stroških.

Mednarodno podjetje ISO, specializirano za standardizacijo, že nekaj časa analizira, kaj je predmet upravljanja kakovosti, kako razumeti kakovost kot pojav in druge vidike upravljanja kakovosti. Strokovnjaki so povzeli znane in priljubljene razlage, ki so osnova za končno dešifriranje izraza. Dogovorjeno je bilo, da je treba kakovost obravnavati kot skupek lastnosti predmeta, ki opisuje njegovo sposobnost zadovoljevanja znanih ali domnevnih potreb. Po mnenju raziskovalcev je kakovost v veliki meri odvisna od zadovoljstva strank. Gre za pojav, ki ga tvori več kakovostnih sestavin.

Vidiki pojava

Ko govorimo o subjektih in objektih vodenja kakovosti, je treba najprej opredeliti formativne vidike pojava. Vsi so v posebnem interesu proizvajalca. Najprej je treba ugotoviti potrebe trga, kar nam omogoča razumeti kakovost izbire potencialnega kupca. Vidiki kakovosti vključujejo tudi proizvodne in oblikovalske postopke, skladnost načrtovanega izdelka s kakovostjo končnega izdelka ter raven storitev po transakciji. Za podjetje je smiselno, da vlaga v vse te vidike kakovosti, saj je to zagotovilo, da kupec prejme izdelek, ki izpolnjuje njegova pričakovanja in zadovoljuje njegove potrebe. S strateškega vidika je to pametna naložba. Po mnenju številnih vodij uspešnih podjetij so tovrstne naložbe donosnejše od večine drugih. Takšna zagotovila podjetnikov, ki aktivno uvajajo elemente vodenja kakovosti v poslovanje svojega podjetja, so še posebej zanimiva.

Sodobni znanstveni pristop k vodenju kakovosti vključuje usmerjenost k strankam in zagotavljanje. Slednje ne vključuje zgolj tehničnega dela, dodeljenega določenemu oddelku podjetja, temveč sistematičen proces, ki vključuje celotno organizacijo. Ne smemo pozabiti, da je vprašanje kakovosti enako pomembno tako v procesu proizvodnje izdelka kot pri razvoju izdelka, promociji trženja in poprodajnih storitvah. Kakovostna rast je mogoča le, če se tehnologija upošteva in redno posodablja. Celovita rast kakovosti je mogoča, če so vsi, ki sodelujejo pri proizvodnji izdelka, zainteresirani za doseganje najboljšega možnega rezultata. To se pogosto doseže z različnimi ekonomskimi spodbudami, ki posameznika motivirajo, da.

veliko ali malo?

Da bi razumeli vlogo vodenja kakovosti pri povečevanju konkurenčnosti obratov, je treba razumeti tudi, da obstajajo sistemi za merjenje kakovosti. Določen izdelek lahko zadovolji potrebe kupca. To zmožnost bi lahko imenovali kakovostna značilnost. Za celovit opis stanja se uporablja več vrst značilnosti. Nekatere od njih so lahko abstraktne, druge pa odražajo specifično željo potrošnika, njegovo potrebo. Predstavljajmo si, da obstaja nek stroj. Posebna želja bodo dimenzije njegove notranjosti. Udobje notranjega okolja je vidik, ki ima zaradi različnih načinov, kako različni ljudje razmišljajo o udobju, notranjo vrednost. Lastnosti kakovosti lahko razdelimo na kakovostne in količinske lastnosti. Slednje se meri s kvalitativnim merjenjem. Parametri kakovosti so tisti, ki so rezultat sodelovanja med potrošnikom in proizvajalcem izdelka ali ponudnikom storitve.

V okviru analize predmetov in subjektov upravljanja kakovosti se predpostavlja, da je kakovost izdelka lastnost izdelka, ki opisuje, kako uspešno je mogoče zadovoljiti potrebo odjemalca in v kolikšni meri izdelek izpolnjuje pričakovanja odjemalca. Kakovost je kompleks več lastnosti, ki jih lahko imajo različni pojavi, predmeti, povsod okoli človeka v vsakdanjem življenju. ISO je opredelil širok koncept predmeta kakovosti. V teoriji upravljanja je kakovost razumljena kot različni vidiki uspešnosti podjetja. Procesi, dejavnosti, sistemi, podjetja in posamezniki so obravnavani kot predmeti. Proizvod se lahko obravnava kot materialni ali nematerialni proizvod ali kot kombinacija obeh. Predmet je lahko kombinacija teh pojavov.

Kupec in prodajalec

Znanost, ki se ukvarja s predmeti, objekti in funkcijami vodenja kakovosti, opredeljuje usmerjenost k odjemalcu kot ključno načelo vodenja kakovosti. Strateška usmeritev mora imeti organizacijsko podporo. Podjetje organizira tehnične zmogljivosti, izvaja metodološka dela in raziskave, da bi ohranilo usmerjenost k strankam. Dobro zasnovan proces je bistvenega pomena za vsako sodobno podjetje, ki mora delovati v konkurenčnem okolju. Konkurenca in politika, ki jo podjetje izvaja v zvezi s tem, zagotavljata kakovostne izdelke in brezhibne storitve. Stopnja zadovoljstva je določena s stopnjo skladnosti med izdelkom in predmetom v očeh kupca. Potrošnik opredeli posebne zahteve za različne vrste, sorte storitev, izdelkov. Te zahteve vključujejo trajnost, funkcionalnost, minimalno tveganje in druge podobne vidike. Zahteve so na splošno opredeljene kot izraz potreb naročnika. So element pri oblikovanju razmerja med cilji stranke in ustreznostjo izdelka.

Sodobna znanost vidi kakovost izobraževanja kot predmet upravljanja, prav tako kot kakovost ustvarjanja izdelka ali zagotavljanja druge storitve (npr. odvetnika). Skratka, vsaka storitev in vsak izdelek ima parameter kakovosti. Merila za njegovo oceno so za posamezno stranko različna. Ocenjujejo se glede na različne nekvantitativne parametre, kvantitativni pa se razlikujejo, ker nanje neposredno vpliva stranka. Da bi bila upravljanje kakovosti in nadzor na ravni izdelka zadostna, morajo proizvajalca voditi vsaj količinske zahteve - to pa ni vedno realno. Po potrebi se kvalitativni parametri z analizo želja potrošnikov spremenijo v kvantitativne. Med parametri, ki se upoštevajo, so najpomembnejši funkcionalni, tj. predmet mora ustrezati delu, za katerega je namenjen. Enako pomembna je tudi zanesljivost, ki je opredeljena s številom okvar (ob upoštevanju popravil) izdelka v življenjska doba. Druga dva pomembna parametra sta brezhibnost in trajnost. Pri prvem se upoštevajo samo napake, ki jih lahko ugotovi stranka. Dolga življenjska doba je neposredno povezana z zanesljivostjo.

Kakovost in zanesljivost

V zadnjih letih se vse pogosteje omenjajo posebni parametri kakovosti, ki jih je težko kvantitativno opisati, zlasti na prvi pogled. To je še posebej presenetljivo v primerjavi z zgoraj navedenimi parametri. Predmet upravljanja v sistemu vodenja kakovosti je na primer varnost. Enako pomemben vidik, ki opisuje ustreznost izdelka in njegovo zmožnost, da zadovolji kupca - oblikovanje. Pomembno je, da je izdelek okolju prijazen - le tako bo pritegnil pozornost kupcev po vsem svetu. V zadnjih letih so storitve z dodano vrednostjo postale vse pomembnejše. Običajno se zagotovi po transakciji s stranko, v nekaterih primerih pa je na voljo tudi storitev pred izvedbo.

Razpoložljivost in kakovost dodatnih storitev bi morala biti odvisna od zahtevnosti izdelka. Za kupca, ki želi opraviti nakup, je eden od ključnih dejavnikov pri odločitvi za določen izdelek storitev, ki je na voljo pri nakupu tehnično zahtevnega izdelka. Dober predmet za ponazoritev tega je računalnik in kaj vodi stranke pri izbiri. Vendar ne smemo podcenjevati pomena dodatnih storitev z vidika vpliva na predmete in subjekte upravljanja kakovosti, pravnih storitev in drugih zahtevnih storitev, ki so v družbi običajne. Posamezniku je pogosto precej nejasno, kako izbrati optimalni servisni center. Oseba ve le, katero vrsto storitve potrebuje. Pri analizi ponudbe dodatnih storitev pred sklenitvijo pogodbe in po njej se oseba odloči za določeno podjetje. To pomeni, da so poprodajne storitve prav tako pomembne pri prodaji materialni izdelek in nematerialno storitev.

Na lokalni ravni in kot celota

Ker so zgoraj navedeni parametri predmet upravljanja, je jasno, da je proizvajalec sposoben zagotoviti, da raven kakovosti izdelka, predstavljenega kupcu, in zahteve javnosti. To se izvaja s stalnim preverjanjem kazalnikov kakovosti, vnaprej določenih s teoretično raziskavo trga. Za preverjanje ravni kakovosti je pogosto mogoče primerjati dejanske značilnosti izdelka z načrtovanimi. Iz dejstva, da, kaj je mogoče Če je mogoče nadzorovati kakovost, je mogoče kakovost tudi upravljati.

V zadnjih letih je sistem celovitega obvladovanja kakovosti (TQM) vzbudil veliko zanimanja med tistimi, ki se ukvarjajo z opredelitvijo, kaj predstavlja sistem vodenja kakovosti v podjetju. Gre za filozofsko idejo, ki jo je mogoče uresničiti v okviru podjetja. Njegova osnovna ideja je prizadevanje za najvišjo kakovost in izvajanje pristopov upravljanja, ki bodo vodili k doseganju splošne kakovosti. QM je temeljito nova oblika upravljanja podjetja. Njegova osnovna ideja je visoka raven kakovosti zaradi vključenosti vsega osebja iz vseh oddelkov podjetja, vseh ravni notranje hierarhije, v delovni proces. Cilj VQM je zagotoviti dolgoročni uspeh podjetja. Zagotavlja ga zadovoljstvo strank, kar prinaša pozitivne rezultate za vse zaposlene v podjetju in družbo na splošno.

ISO in njegove zahteve

Ker ISO obravnava kakovost kot ekonomsko kategorijo in predmet, ki ga je treba upravljati, je v delih, ki jih je objavila ta mednarodna skupnost, mogoče najti še posebej veliko pomembnih in praktično uporabnih informacij. Standardizacija je pravzaprav postopek opredelitve in nato uporabe določenih pravil, da se na določenem področju vzpostavi red. Ta postopek je koristen za vse vpletene strani in omogoča največje možne prihranke ob ohranjanju funkcionalnosti in varnosti. Cilj standardizacije je urediti predmete, ki jih proizvajajo skupnosti z različnimi pooblastili. Omogoča opredelitev Standardna dokumentacija ISO Določa tudi zahteve za naročene predmete in pravila za uporabo dokumentacije v praksi. Serija 9000 standardov ISO povzema mednarodno prakso vodenja kakovosti. Ti dokumenti so osnova za doseganje stalne ravni kakovosti v podjetju. Standardi so dokumenti, namenjeni lažjemu zagotavljanju in vzdrževanju kakovosti. Oblikovali so jo delegati na meddržavni ravni. Standardi določajo minimalne zahteve za organizacijo dela, da se zagotovi raven kakovosti. Ni pomembno, kakšen izdelek proizvaja podjetje.

Danes so standardi, ki opredeljujejo kakovost kot ekonomsko kategorijo in predmet upravljanja, postali tako priljubljeni na svetovni ravni, da podobnih precedensov v zgodovini družbe preprosto še ni bilo. Dokumentacija vključuje slovarje izrazov, smernice za opredelitev standardov za določeno situacijo in njihovo uporabo v praksi. Na voljo so smernice, ki opredeljujejo uporabo serijskih standardov, ter dokumenti, ki odražajo modele, zahteve glede kakovosti za različne faze življenjskega cikla izdelka. Obstajajo priporočila, ki razkrivajo, kako je treba upravljati kakovost in nekatere vidike takega sistema.

Podrobneje?

Dokumenti ISO, ki opredeljujejo kakovost kot cilj upravljanja, zavezujejo podjetje, da razvije, dokumentira, izvaja in redno vzdržuje sistem kakovosti, tako da se rezultati njegovega delovanja nenehno izboljšujejo brez odstopanja od sprejetih standardov. V skladu s temi standardi mora organizacija opredeliti procese, ki so pomembni v sistemu obvladovanja kakovosti, jih uporabljati v celotnem podjetju ter opredeliti najboljše zaporedje in medsebojni vpliv procesov. Naloga podjetja, kot izhaja iz dokumentacije ISO, je opredeliti metodologije, merila, potrebna za visoko učinkovitost pri upravljanju in neposrednem izvajanju procesov. Zagotoviti je treba informacije in druge vire, potrebne za podporo in spremljanje procesov kakovosti. Naloga podjetja je, da spremlja, meri in analizira procese kakovosti, da opredeli in sprejme ukrepe za doseganje načrtovanih ciljev.

Naloga organizacije, kot je opredeljena v dokumentaciji sistema vodenja kakovosti ISO, je, da izvaja vodenje vseh ustreznih procesov nadzora in spremljanja na način, ki je skladen z mednarodno priznanimi standardi. Podjetje lahko nalogo odda v zunanje izvajanje zunanjemu izvajalcu. To bo verjetno vplivalo na raven kakovosti izdelka in na to, v kolikšni meri izpolnjuje splošno sprejete zahteve. V tem primeru mora podjetje prevzeti nadzor nad procesi, oddanimi v zunanje izvajanje. Notranji sistem vodenja kakovosti mora vsebovati enote, namenjene spremljanju nalog, oddanih v zunanje izvajanje.

O dokumentih

Ker so predmet finančnega upravljanja vidiki kakovosti, ki so pomembni tako za podjetje kot za stranko, je zelo pomembno dokumentirati vsak korak postopka. Podjetje opredeli svojo politiko kakovosti in cilje. Vse prijavljene izjave je treba skrbno dokumentirati. Priročniki za vzdrževanje in skladnost kakovosti ter postopki, ki jih je treba izvajati v skladu s standardom ISO, so pripravljeni kot uradni dokumenti. Učinkovito načrtovanje je predmet finančnega upravljanja, ki je v organizaciji dokumentirano v posebnih oblikah. Vse deklarirane izjave je treba temeljito dokumentirati. Ustvariti je treba dokumente za spremljanje izvajanja in nadzora zgoraj opisanih postopkov.

Ker kakovost kot predmet upravljanja zahteva odgovorno dokumentiranje delovnih procesov, je treba opredeliti, v kolikšni meri je sistem, ki je odgovoren za nadzor kakovosti, dokumentiran. Raven procesov, ciljev in namenov, zapisanih v uradnih dokumentih, se lahko od podjetja do podjetja zelo razlikuje. Veliko je odvisno od obsega podjetja, vrste poslovanja, področja dejavnosti. Upoštevati je treba usposobljenost osebja, procese v podjetju, njihovo kompleksnost in način, kako vplivajo drug na drugega. Delo vsakega podjetja mora spremljati določena oblika dokumentacije. Izbrati je treba ustrezen medij.

Podrobnejše informacije o organizaciji

Kot je razvidno iz pravil ISO, ki opredeljujejo kakovost kot cilj vodenja, mora podjetje imeti priročnik kakovosti. Nujno je, da je vedno v pripravljenosti in deluje. V priročniku morajo biti razdelki, namenjeni vidikom uporabe pravil o nadzoru kakovosti. podrobnosti, podrobnosti in vse izjeme Podprto z utemeljitvijo. Postopke, določene za nadzor kakovosti, je treba dokumentirati. V uradni dokumentaciji so vsi ti dogodki navedeni. Enako pomembno je uradno dokumentirati medsebojni vpliv različnih postopkov nadzora kakovosti.

Dokumentacija je predmet, ki se upravlja. Zapis je dokument, katerega zahteve za upravljanje so določene v standardu ISO. Iz tega je mogoče razbrati, da je treba oblikovati in izvajati postopek za upravljanje evidenc. Vse postavke morajo biti uradno opisane v notranji dokumentaciji podjetja. To bo omogočilo, da se vsi dokumenti pred izdajo preverijo, da se preveri njihova ustreznost in analizira potreba po posebnem uradnem dokumentu in odločitvi ter po potrebi določi ustreznost dokumenta, da ostane posodobljen.